Kepuasan Pasien TNI Terhadap Pelayanan Pendaftaran Rawat Jalan Dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA) di RSPAU Dr. S. Hardjolukito

Indira Yeni; Savitri Citra Budi

doi:10.22146/jkesvo.27570

Kepuasan Pasien TNI Terhadap Pelayanan Pendaftaran Rawat Jalan Dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA) di RSPAU Dr. S. Hardjolukito

https://doi.org/10.22146/jkesvo.27570

Indira Yeni^(1*), Savitri Citra Budi⁽²⁾

(1) Program Diploma III Rekam Medis Sekolah Vokasi Universitas Gadjah Mada
(2) Program Diploma III Rekam Medis Sekolah Vokasi Universitas Gadjah Mada
(*) Corresponding Author

Abstract

Latar Belakang: Rumah sakit sebagai pemberi jasa harus mengetahui hal-hal dianggap penting oleh pasien dan pihak rumah sakit harus berusaha untuk menghasilkan kinerja sebaik-baiknya sehingga dapat memuaskan pasien. Mengetahui penilaian pasien terhadap kualitas pelayanan rumah sakit merupakan hal penting sebagai acuan dalam meningkatkan pelayanan. Pelayanan pendaftaran pasien TNI di RSPAU dr. S. Hardjolukito, mengalami perubahan setelah adanya JKN, yaitu berupa kelengkapan persyaratan administratif dan perbedaan loket pendaftaran. Hal ini menimbulkan pasien TNI komplain dan mengeluhkan lamanya pelayanan pendaftaran.
Tujuan: Mengetahui rata-rata kenyataan dan rata-rata harapan, kesenjangan antara kenyataan dan harapan, dan kepuasan pasien TNI terhadap pelayanan pendaftaran rawat jalan berdasarkan Importance Performance Analysis (IPA).
Metode: Jenis penelitian deskriptif kuantitatif dan rancangan penelitian cross sectional. Populasi penelitian ini adalah pasien TNI yang mendapatkan pelayanan pendaftaran rawat jalan. Jumlah sampel diambil sebanyak 100 responden menggunakan teknik purposive sampling. Pengambilan data menggunakan metode angket/kuisioner. Analisis data menggunakan statistik deskriptif, analisis kesenjangan, dan importance performance analysis.
Hasil: Rata-rata kenyataan 3,196 sedangkan rata-rata harapan 3,472. Kesenjangan antara kenyataan dan harapan bernilai negatif. Tingkat kesesuaian sebesar 92,04%. Berdasarkan diagram kartesius terdapat lima atribut yang berada di kuadran A, empat atribut di kuadran B, lima atribut di kuadran C, dan enam atribut di kuadran D.
Kesimpulan: Rata-rata kenyataan berada pada kategori cukup baik. Rata-rata harapan berada pada kategori sangat penting. Kesenjangan bernilai negatif, berarti pelayanan yang diterima lebih kecil daripada harapan. Tingkat kesesuaian kepuasan pasien TNI terhadap pelayanan pendaftaran rawat jalan telah sesuai.

Keywords

kepuasan pasien; rawat jalan; importance performance analysis; analisis kesenjangan.

Full Text:

PDF

References

Arikunto, S. (2013). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.

Bahri, S. dan Zamzam, F. (2014). Model Penelitian Kuantitatif Berbasis SEM-Amos. Yogyakarta: Deepublish

Christina, R. L. (2008). Analisis Tingkat Kepentingan Pasien dan Kinerja Rawat Inap Paviliun Praja Amerta RSUD Wangaya Denpasar.Tesis (Tidak Dipublikasikan). Yogyakarta: Ilmu Kesehatan Masyarakat UGM.

Gunawan, K. dan Djati, S. P. (2011). Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja- Bali). Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. 13 (1): 32-39.

Jayati, N. D. (2014). Tingkat Kepuasan Keluarga Pasien Terhadap Pelayanan Pendaftaran Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Umum Daerah Kota Yogyakarta Tahun 2004.Tugas Akhir (Tidak Dipublikasikan). Yogyakarta:Prodi D3 Rekam Medis Sekolah Vokasi UGM.

Malasari, Y., Gandjar, I. G., Sumarni. (2011). Analisis Kepentingan- Kinerja di Instalasi Farmasi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul (Menurut Persepsi Pelanggan Rawat Jalan). Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi. 1 (2).

Megawati, N. I. (2013). Pelatihan Pelayanan Prima Untuk Meningkatkan Keramahan Pelayanan Pada Karyawan. Naskah Publikasi. www.eprints.ums.ac.id. Diakses tanggal 9 Juni 2016.

Novindiane, A. (2013). Kepuasan Pasien Jamkesmas Terhadap Pelayanan Petugas di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan RSUP DR. Soeradji Tirtonegoro Klaten. Tugas Akhir (Tidak Dipublikasikan). Yogyakarta: Prodi D3 Rekam Medis Sekolah Vokasi UGM.

Riwidikdo, Handoko. (2012). Statistik Kesehatan. Yogyakarta: Nuha Medik

Sihombing, Umberto. (2006). Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Pelayanan. www.depdiknas.go.id.

Sudarma, M. (2008). Sosiologi untuk Kesehatan. Jakarta: Salemba Medika.

Sudian T. (2011). Hubungan Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Cut Mutia Kabupaten Aceh Utara. Jurnal Kesehatan Masyarakat. Diakses tanggal 21 Desember 2015

Sugiano. (2012). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, R & D. Bandung: Alfa

Sunato, S. Nandiwardhana, A. (2005). Analisis Kesenjangan Dimensi Kualitas Layanan Berdsarkan Persepsi Manajemen dan Persepsi Pasien Pada Unit Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Dokter Abdul Aziz Singkawang Kalimantan Barat. Jurnal Widya Manajemen dan Akuntansi. 5(1): 78-100.

Supranto, J. (2003). Metode Penelitian Hukum dan Statistik. Jakarta: Rineka Cipta.

Supranto, J. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.

Tjiptono, F. (2007). Pemasaran Jasa (Service Marketing). Yogyakarta: Andi.

Wibawa, A., Sarwoko, Eko, C., Suciska, W. (2012). Pelatihan Dasar Public Speaking. www.portalgaruda.org. Diakses tanggal 9 Juni 2016.

Widyaningsih, W. (2010). Analisis Harapan dan Persepsi Kualitas Jasa Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Jalan RSUD Ambarawa. Diakses tanggal 30 Maret 2016.

Yunevy, E. F. T. dan Haksama, S. (2013). Analisis Kepuasan Berdasarkan Persepsi dan Harapan Pasien di Puskesmas Medokan Ayu Surabaya.Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia.1 (1): 65-73.

DOI: https://doi.org/10.22146/jkesvo.27570