Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Rahmat Widiyanto; Wahono Sumaryono; Djoharsjah Djoharsjah

doi:10.22146/farmaseutik.v16i1.48714

Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

https://doi.org/10.22146/farmaseutik.v16i1.48714

Rahmat Widiyanto^(1*), Wahono Sumaryono⁽²⁾, Djoharsjah Djoharsjah⁽³⁾

(1) Akademi Farmasi IKIFA
(2) Magister Farmasi, Universitas Pancasila, Jakarta
(3) Magister Farmasi, Universitas Pancasila, Jakarta
(*) Corresponding Author

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel citra merek dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sehingga berdampak pada loyalitas pelanggan umum di Apotek Farmarin Bidakara. Penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif ini mengambil 275 pelanggan umum Apotek Farmarin Bidakara sebagai responden. Pengambilan sampel dilakukan secara non probability dengan pendekatan incidental sampling, dan data dianalisis dengan regresi binary logistic menggunakan program SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel citra merek dan kualitas pelayanan berpengaruh positif secara signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (p=0,05). Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel citra merek dan kualitas pelayanan secara bersama-sama (simultan) berpengaruh positif secara signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (p=0,05). Hasil analisis secara parsial menunjukkan bahwa variabel citra merek berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan sedangkan variabel kualitas pelayanan tidak berpengaruh nyata terhadap variabel kepuasan pelanggan (p=0,05). Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif secara signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan (p=0,05). Indikator yang perlu ditingkatkan untuk variabel kepuasan pelanggan adalah kepuasan pelanggan mendapatkan solusi pemecahan masalah yang dimilikinya.

Keywords

Citra merek; kualitas pelayanan; kepuasan & Loyalitas pelanggan

Full Text:

PDF

References

Aaker D.A. (1991). Managing Brand Equity : Capitalizing on The Value of a Brand Name. Free Press. New York . halm 139. Arafah W. 2004. Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit terhadap Image (Studi pada Rumah Sakit Pemerintah “X” di Jakarta Selatan). Metode Riset Bisnis dan Manajemen. Volume 4 No.1 April, pp 55-75. Barnes, James G. (2001). Secret of Customer Relationship Management. Andi. Yogyakarta. halm 11. Data base Apotek Farmarin Bidakara; 2017. Departemen Kesehatan Republik Indonesia. 2002. Keputusan Menteri Kesehatan No.1332/Menkes/SK/X/2002 tentang Ketentuan dan Tatacara Pemberian Izin Apotek. Jakarta. pp 3 Departemen Kesehatan Republik Indonesia. 2006. Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Direktorat Jenderal Pelayanan Kefarmasian dan Alat Kesehatan. Jakarta. pp 1. Griffin J. (2005). Customer Loyality, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Erlangga. Jakarta. pp 18. Handayani RS, Raharni, Gitawati R. 2009. Persepsi Konsumen Apotek Terhadap Pelayanan Apotek di Tiga Kota di Indonesia. Makara Kesehatan, Vol 13 No 1 Juni 2009, pp 22-26 Iqbal M. (2004). Pelayanan yang Memuaskan. PT Elax Media Komputindo. Jakarta. pp 53. James, G Barnes. (2002). Secret of Customer Relationship Manajemen, Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. pp 36. Kancana S. 2005. Kualitas, Value dan Kepuasan Pelanggan (Dalam perspektif industri jasa). Jurnal AB UPN “Veteran” Yogyakarta, pp 34-35. Kotler P. (2001). Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. PT. Prehallindo. Jakarta. pp 335. Kotler P, Amstrong G. (2001). Prinsip-prinsip Pemasaran. Erlangga. Jakarta. pp 298 Rangkuti F. (2002). Measuring Customer Satisfaction. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. pp 23. Rini Ayu S, Sulistyawati E. 2014. Pengaruh Brand Trust, Customer Satisfaction, dan Corporate Social Responsibility terhadap Brand Loyality. Bali : Jurnal Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, pp 510-529. Sampurno. (2011). Manajemen Pemasaran Farmasi. Gadjah Mada University Press. Yogyakarta. pp 151. Segero W. 2008. Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. Vol 13. Jurnal Ekonomi Bisnis, pp 178-179. Setiadi NJ. (2003). Perilaku Konsumen : Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Edisi 1. Prenada Media. Bogor. pp 182. Simamora B. (2003). Aura Merek. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. pp 37, 63. Sugiyono. (2015). Statistika untuk Penelitian. Alfabeta. Bandung. pp 61,62,69. Sutisna, Pawitra. (2001). Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Prenada Media. Jakarta. pp 80. Tjiptono F. (2000). Prinsip dan Dinamika Pemasaran Edisi Pertama. J & J Learning. Yogyakarta. pp 110. Tjiptono F. (2005). Brand Management and Strategy. Penerbit Andi. Yogyakarta. pp 19, 20, 49. Tjiptono F. (2008). Strategi Pemasaran Edisi Ketiga. Andi Offset. Yogyakarta. pp 34. Umar M. (2013). Manajemen Apotek Praktis Edisi Revisi ke 2. PD. Wira Putra Kencana. Jakarta. pp 12. Utari W. 2014. Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, Varian Obat dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pelanggan Apotek Yakersuda Bangkalan. Jawa Timur : Jurnal Neo-Bis Volume 8. No.1, pp 93-105 Worodiyanti NW. 2015. Judul e-Journal Volume 05 Nomer 01 Tahun 2016, Edisi Yudisium Periode Juli 2016, Surabaya. Universitas Negeri Surabaya, pp 23-28. Yana D, Suharyono R, Abdillah Y. 2015. Jurnal Administasi Bisnis (JAB) Vol.21 No.1 April 2015. Universitas Brawijaya, pp 1-7 Zeithaml, V.A. 1988. Consumer Perceptions of Price, Quality and Value : A Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing. Vol 52 No.3 (July), pp 2-22. Xenikou, A. & A. Furnham. 1996. “A correlational and factor analytic study of four questionnaire measures of organizational culture”, Human Relations, Vol. 49, No. 3, pp 349-371.

DOI: https://doi.org/10.22146/farmaseutik.v16i1.48714