KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN ERA JAMINAN KESEHATAN NASIONAL

Abstract

Pelaksanaan JKN baru dimulai di awal tahun 2014 dan masih memerlukan perbaikan sistem yang terus menerus agar penerapan standar pelayanannya dapat terlaksana dengan baik. Oleh karena itu, untuk mengetahui keberhasilan sistem tersebut perlu dilakukan survei mengenai ekspektasi pasien dibandingkan dengan pelayanan yang pasien rasakan di rumah sakit. Penelitian bertujuan untuk menganalisis perbedaan antara ekspektasi dan persepsi pasien rawat jalan terhadap mutu pelayanan kefarmasian di RSUP Dr. Sardjito Yogyakarta dan Rumah Sakit Panti Rapih pada era JKN serta mengetahui perbedaan skor gap dimensi mutu pelayanan kefarmasian. Subjek penelitian adalah pasien JKN yang berada di apotek rawat jalan di RSUP Dr. Sardjito Yogyakarta dan di rumah sakit Panti Rapih Yogyakarta pada Bulan Oktober sampai Desember 2014 masing-masing 100 responden. Metode penelitian adalah cross sectional dengan teknik consecutive sampling. Penelitian menggunakan kuesioner yang diadopsi dari konsep penelitian kualitas pelayanan Parasuraman dkk (1985) dengan metode SERVQUAL. Perbedaan ekspektasi dan persepsi pasien dianalisis dengan uji Wilcoxon, sedangkan untuk melihat perbedaan kepuasan pasien di kedua rumah sakit digunakan uji Mann Whitney. Hasil penelitian menunjukkan terdapat perbedaan bermakna antara ekspektasi dan persepsi pasien baik di RSUP Dr. Sardjito maupun di Rumah Sakit Panti Rapih Yogyakarta (p=0,000). Selain itu hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan responden di RSUP Dr. Sardjito dan di Rumah Sakit Panti Rapih tidak berbeda secara signifikan (p=0,057), namun terdapat satu dimensi yang dinyatakan berbeda signifikan secara statistik, yaitu pada dimensi empati (p=0,037).