ANALISIS PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN PERHITUNGAN CUSTOMER LIFETIME VALUE UNTUK MENINGKATKAN PROFITABILITAS PELANGGAN PADA DIPONEGORO PRINTING

https://doi.org/10.22146/abis.v7i2.58833

Addini Naufal Husna(1*), Choirunnisa Arifa(2)

(1) Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta
(2) Departemen Akuntansi, Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta
(*) Corresponding Author

Abstract


INTISARI

Lingkungan bisnis saat ini menyebabkan pergeseran paradigma manajemen yang menem-patkan kepentingan pelanggan menjadi kunci bagi kesuksesan perusahaan dalam kegiatan bisnisnya (Mulyadi, 2007). Oleh karena Diponegoro Printing berorientasi pada pelanggan dalam kegiatan bisnisnya, maka analisis penerapan customer relationship management (CRM) perlu dilakukan. Penerapan CRM yang efektif dapat ditunjang dengan adanya suatu metrik, yaitu customer lifetime value (CLV) yang mampu membantu perusahaan dalam pengelompokan pelanggan. Model CLV yang digunakan adalah model yang dikembangkan oleh Gupta dan Lehmann (2003). Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif dengan pendekatan studi kasus yang melakukan pengumpulan data melalui wawancara mendalam, observasi, dan analisis dokumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa beberapa penerapan CRM di perusahaan antara lain: (a) memanfaatkan teknologi informasi dengan membuat web perusahaan, (b) adanya reseller gathering, (c) program potongan harga dan pemberian printer gratis, (d) memiliki jasa pengantaran produk, (e) membangun database pelanggan, dan (f) meningkatkan kompetensi karyawan melalui pelatihan yang relevan. Akan tetapi terdapat beberapa kekurangan dalam penerapan CRM di Diponegoro Printing. Kekurangan tersebut disebabkan oleh penerapan CRM hanya dilakukan secara garis besarnya saja dan teknologi yang dimiliki perusahaan belum dimanfaatkan secara maksimal. Hasil analisis dari perhitungan CLV menunjukkan bahwa CLV terendah pada segmen advertising yaitu Agung dengan nilai Rp1.590.589 dan CLV tertinggi yaitu Han’s Bakery dengan nilai Rp52.698.099. CLV terendah pada segmen merchandising yaitu Kreatifitas Tas dengan nilai Rp5.070.302 dan CLV tertinggi yaitu Tutik Tas dengan nilai Rp57.612.094. CLV terendah pada segmen reseller yaitu Azzam FC dengan nilai Rp5.604.982 dan CLV tertinggi yaitu Prima Group dengan nilai Rp16.649.507. Berdasarkan hasil CLV sebaiknya Diponegoro Printing mengelompokan pelanggannya menjadi pelanggan VIP, VVIP B, dan VVIP A.


Keywords


Customer value mindset, customer relationship management, customer lifetime value, nilai pelanggan.

Full Text:

PDF


References

Referensi Anshory, S. 2010. Analisis dan Perencanaan Sistem Informasi Customer Relationship Management pada Lembaga EF English First Yogyakarta. Thesis. Universitas Gadjah Mada. Anthony, A. A., Robert S. K, Ella M.M., dan Young, S.M. 2012. Management Accounting: Information for Decision Making and Strategy Execution. 6th edition. New Jersey: Pearson Prentice Hall. Badan Pusat Statistika. 2017. “Jumlah Perusahaan Menurut Klasifikasi Industri di Provinsi Jawa Tengah 2015-1017”. Diakses pada 17 April 2018. https://jateng.bps.go.id/ CNN Indonesia. Industri Printing Memasuki Era Digital 4.0 (www.cnnindonesia.com) diakses pada 05 Juli 2018. Creswell, J. W. 2014. Research Design: Qualitative, Quantitative, and Mixed Methods Approaches. Edisi ketiga. California: Sage Publications, Inc. Denzin, N. K dan Lincoln Y. S. 2008. The Landscape of Qualitative Research. Thousand oaks, CA: Sage Publications, Inc. Gupta, S., dan Donal R. L. 2003. Customer as Asset. Journal of Interactive of Marketing 17(1): 9-24. Gupta, S., dan Lehmann D. R. 2005. Managing Customer as Investment: The Strategic Value of Customer in the Long Run. Wharton School Publishing. Hawkins D. I., Best R. J., dan Mothersbaugh D. I. 2007. Customer Behavior. 10th edition. New York: McGraw Hill Inc. Hennink, M., Hutter J., dan Bailey A. 2011. Qualitative Research Methods. London: Sage Publications, Ltd. Kincaid, J. W. 2008. Customer Relationship Management – Getting it Right. New Jersey: Pearson Education Inc. Kotler, P., dan Keller K.L. 2012. Marketing Management. 14th edition. New Jersey: Pearson Education. Kotler, P., dan Amstrong G. 2004. Principle of Marketing. 10th edition. New Jersey: Pearson Education. Kumar, V. 2008. Managing Customers for Profit. New Jersey: Pearson Education. Mulyadi. 2007. Sistem Perencanaan dan Pengendalian Manajemen. Edisi ketiga. Yogyakarta: Salemba Empat. Nykamp, M. 2001. The Customer Differential: The Complete Guide Implementing Customer Relationship Management. New York: AMACOM. Sindonews. Industri Pulp dan Kertas Indonesia Diproyeksi Tumbuh 4%. (https://ekbis.sindonews.com/read/1175479/34/industri-pulp-dan-kertas-indonesia-diproyeksi-tumbuh-4-1485771658) diakses pada 25 Februari 2018 Tunggal, A.W. 2000. Konsep Dasar Customer Relationship Management (CRM). Jakarta: Harvarindo. Yin, R. K. 2014. Case Study Research: Design and Methods 5th Edition. Thousand oaks, CA: Sage Publications, Inc.



DOI: https://doi.org/10.22146/abis.v7i2.58833

Article Metrics

Abstract views : 3693 | views : 8359

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


View My Stats

 

 Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

______________________________________________________________________________________________________

2302 - 1500