Aplikasi Dimensi SERVEQUAL Untuk Kajian Persepsi Mahasiswa Terhadap Mutu Layanan Akademik Di Sekolah Tinggi Teknologi Nuklir Yogyakarta

Abstract

Penelitian ini berfokus pada penerapan dimensi Servqual untuk mengetahui persepsi mahasiswa terrhadap mutu layanan akademik yang ada di Sekolah Tinggi Teknik Nuklir (STTN) Yogyakarta dan untuk penetapan prioritas layanan. Penelitian bersifat kuantitatif dengan dua jenis variabel: performance dan importance. Metode purposive sampling digunakan untuk memilih sampel dengan kriteria mahasiswa tingkat akhir dan sudah menempuh studi minimal 1 tahun. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 mahasiswa semua Program Studi STTN Yogyakarta angkatan 2016 dan 2017. Ada tiga telaah yang dilakukan: 1) analisis tingkat kesesuaian variable performance dan variable importance berdasarkan 5 dimensi Servqual, 2) berdasarkan Program Studi, analisis gap antara variable performance dan variable importance, 3) analisis importance-perfomance. Hasil penelitian membuktikan bahwa mahasiswa sudah merasa puas dengan layanan akademik yang ada, namun ada beberapa layanan yang menurut mahasiswa perlu dilakukan peningkatan. Dimensi layanan di kuadran A menjadi prioritas perbaikan dan merupakan dimensi Tangible dan dimensi Reliability. Adapun jenis layanan berdimensi Tangible tersebut adalah 1) penyediaan ruang yang memadai untuk unit kegiatan mahasiswa (UKM), 2) pembaharuan berkelanjutan informasi di papan pengumuman, 3) perpustakaan menyediakan buku referensi yang lengkap, 4) ruang kuliah dilengkapi dengan sarana pembelajaran. Dimensi Reliability berupa peningkatan fasilitasi pengembangan bakat dan minat mahasiswa serta kegiatan BEM yang dilaksanakan bersinergi dengan visi dan misi. Penelitian ini memberi masukan bagi STTN untuk mengetahui sudah sampai sejauh mana tingkat kinerja layanan yang ada. Sehingga STTN dapat menentukan target perubahan pada layanan yang dianggap penting dan dapat dipastikan bahwa perubahan yang selama ini dilakukan mengarah ke perbaian.