MEMPERTANYAKAN RESPONSIVITAS PELAYANAN PUBLIK PADA PENGELOLAAN PENGADUAN KASUS UPIK DI KOTA YOGYAKARTA

Triyastuti Setianingrum; Yam'ah Tsalatsa Abritaningrum

doi:10.22146/jp.23692

MEMPERTANYAKAN RESPONSIVITAS PELAYANAN PUBLIK PADA PENGELOLAAN PENGADUAN KASUS UPIK DI KOTA YOGYAKARTA

https://doi.org/10.22146/jp.23692

Triyastuti Setianingrum^(1*), Yam'ah Tsalatsa Abritaningrum⁽²⁾

(1) Center for Population and Policy Studies, Universitas Gadjah Mada
(2) Center for Population and Policy Studies, Universitas Gadjah Mada
(*) Corresponding Author

Abstract

Unit Pelayanan Informasi dan Keluhan (UPIK) adalah media untuk menerima dan merespons informasi atau masukan dari masyarakat terkait penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan publik di Kota Yogyakarta. UPIK dinilai berhasil sebagai sebuah inovasi pelayanan publik dan disambut baik oleh masyarakat sebagai wadah untuk menyalurkan aspirasi mereka. Studi ini mengkaji responsivitas Pemerintah Kota Yogyakarta yang dilihat dari kecepatan, ketepatan, kejelasan, dan tindak lanjut dalam layanan UPIK. Studi ini juga mencermati persoalan mekanisme/sistem, sumber daya manusia, serta sarana dan prasarana pendukung layanan UPIK. Melalui metode wawancara dan analisis kuantitatif terhadap hasil survei yang dilakukan PSKK UGM pada 2014, studi ini menemukan masih lemahnya responsivitas Pemerintah Kota Yogyakarta terhadap keluhan masyarakat, terutama menyangkut tindak lanjut. Mekanisme yang ada selama ini tidak dapat memantau tindak lanjut yang dilakukan oleh setiap SKPD/unit kerja. Keluhan yang bersifat lintas sektoral dan lintas level pemerintahan dapat dikatakan tidak ada tindak lanjutnya.

Keywords

UPIK, informasi, keluhan, responsivitas

Full Text:

PDF

References

Allsop, Judith and Kathryn Jones. 2007. “Withering the Citizen, Managing the Consumer: Complaints in Healthcare Settings”.Social Policy & Society 7:2, 233-243. United Kingdom: Cambridge University Press.

Bagian Humas dan Informasi Setda Kota Yogyakarta. Paparan Rapat Koordinasi UPIK. Yogyakarta. 24 Oktober 2014 -----.

Laporan Pengelolaan Pesan UPIK. 2010-2012 Bappenas. 2010. Laporan Kajian Manajemen Pengaduan Masyarakat dalam Pelayanan Publik. Jakarta: Direktorat Aparatur Negara dan Kementerian Perencanaan Pembangunan Nasional/Bappenas.

Beierle, Thomas C. 1998. “Public Participation in Environmental Decisions: An Evaluation Framework Using Social Goals”. Discussion Paper 99-06. Washington DC: Resources for The Future.

Brewer, Brian. 2007. “Citizen or customer? Complaints handling in the public sector”. International Review of Administrative Sciences 73 (4): 549-556. Sage Publications.

Cendikia, Ilham, Agus Wibowo, Rohidin Sudarno, & Maya Rostanti. 2007. Implementasi Mekanisme Komplain terhadap Pelayanan Publik Berbasis Partisipasi Masyarakat. Jakarta: PATTIRO dan ACCESS.

Darwin, Muhadjir. State of the Art: Pelayanan Publik. Materi dalam Workshop Reformasi Pelayanan Publik: Perencanaan dan Manajemen Publik Baru, Yogyakarta: MSK UGM 4-9 April 2005.

Denhardt, Janet V & Robert B. Denhardt, The New Public Service: Serving, not Steering. New York, England: ME Sharpe 2003.

Dwiyanto, Agus. 2005. Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan (PSKK) UGM.

-----. 2008. “Mengapa Pelayanan Publik”, dalam Dwiyanto, Agus (editor), Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.

-----. 2002. Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Yogyakarta: PSKK UGM.

-----. 2010. Manajemen Pelayanan Publik: Peduli, Inklusif, dan Kolaboratif. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.

Gilens, Martin. 2004. “Inequality and Democratic Responsiveness: Who Gets What They Want from Government?”. Makalah. Princeton University: Politics Department.

Hardiyansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media.

Hobolt, Sara Binzer & Robert Klemmensen. 2006. “Government Responsiveness in Word and Actions: Policy Promises and Public Spending in Comparative Perspective”. Comparative Political Studies 2008. Diungguh dari www. sagepublications.com pada 4 Maret 2015.

IGI (Inititatives for Governance Innovation). 2012. Citizen Charter dan Penyelesaian Pengaduan Masyarakat di Puskesmas Kauman Tulungagung. Yogyakarta: Fisipol UGM. www.cgi.fisipol.ugm.ac.id. Diungguh pada Mei 2014. Kumorotomo, Wahyudi. 2008.

“Pengembangan E-Government Untuk Peningkatan Transparansi Pelayanan Publik: Studi Kasus UPIK di Pemkot Jogjakarta dan E-Procurement di Pemkot Surabaya”. Makalah disajikan pada Konferensi Administrasi Negara, Jogjakarta, 28 Juni 2008.

Kristiansen, Stein. 2006. Transparency in Public Services. Policy Forum Magister Administrasi Publik, UGM, mimeo.

N.n. 2004. Transforming Public Services: Complaints, Redress and Tribunal. Paper presented to Parliament by the Secretary of State for Constitutional Affairsand Lord Chancellor by Command of Her Majesty, July 2004.

Osborne, David & Ted Gaebler. Mewirausahakan Birokrasi. Penerj.: Abdul Rosyid. Jakarta: PPM 2005.

Prasetya, Dimas Ramdhana, Tjahjanulin Domai, Lely Indah Mindarti. T.t. “Analisis Pengelolaan Pengaduan Masyarakat dalam Rangka Pelayanan Publik (Studi pada Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang)”.Jurnal Administrasi Publik (JAP) Vol. 2, No. 1, Hlm. 1151-1158.

Purwanto, Erwan. 2008. “Keluhan sebagai Bentuk Partisipasi”. Jurnal Kebijakan dan Administrasi Publik. Volume 12 Nomor 1 (Mei 2008).

Puspitosari, Hesti, Khalikussabir, Luthfi J. Kurniawan. 2011. Filosofi Pelayanan Publik: Buramnya Pelayanan Menuju Perubahan Paradigma Pelayanan Publik. Malang: SETARA Press dan Jaringan Nasional Masyarakat Peduli Pelayanan Publik (MP3).

Rooney, Greg. 2013. Pentingnya Peran dan Kontribusi Masyarakat Sipil terhadap Peningkatan Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Indonesia. ACCESS.

Rowe, Gene & Lynn J. Frewer. 2004 “Evaluating Publik-Participation Exercises: A Research Agenda”.Science, Technology, & Human Values. Vol. 29, No. 4 (Autumn 2004). Pp. 512-557.

Rustiyaningsih, Yulia. 2008. Analisis responsivitas Pemerintah Kota Yogyakarta dalam Pelayanan Publik: Studi Penelitian Deskriptif di Unit Pelayanan Informasi dan Keluhan (UPIK) Pemerintah Kota Yogyakarta. Tesis pada S2 Magister Administrasi Publik UGM. Yogyakarta: Universitas Gadjah Mada.

Santoso, Pandji, 2008. Administrasi Publik: Teori dan Aplikasi Good Government. Bandung: Refika Aditama. Sinambela, Lijan Poltak, dkk. 2008. Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan, dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.

Subarsono, A.G. 2008. “Pelayanan Publik yang Efisien, Efektif dan Non-Partisan”, dalam Dwiyanto, Agus (editor). Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.

The Parliementary and Health Service Ombudsman. 2009. Principles of Good Complaint Handling. 10 February 2009. London: Millbank Tower. Diunduh dari http://www.ombudsman. org.uk/improving-public-service/ ombudsmansprinciples/principles-of- good-complaint-handling-full pada 1 Mei 2014. UNESCAP (United Nations Economic and Social Commision for Asia and the Pacific). T.t. What is Good Governance? Bangkok.

Wali Kota Yogyakarta. 2009. Peraturan Wali Kota Yogyakarta Nomor 77 Tahun 2009 tentang Pelayanan Informasi dan Keluhan Pada Unit Pelayanan Informasi dan Keluhan (UPIK) Kota Yogyakarta. Kota Yogyakarta.

Wang, Xiaohu. 2001. “Assessing Public Participation in U.S. Cities”.Public Performance & Management Review, Vol. 24, No. 4. (Jun., 2001), Pp. 322-336. M.E. Sharpe, Inc.

Kementerian PAN. 2014. Kabinet Mendatang Harus Lanjutkan Reformasi Birokrasi”. Diunduh dari www.menpan.go.id pada 4 Maret 2015.

DOI: https://doi.org/10.22146/jp.23692