Benarkah Rumahsakit Pemerintah Menggunakan Manajemen Keluhan Pasien untuk Melindungi Pembayar Pajak? Studi Reformasi Birokrasi di Rumahsakit Bantul DIY

Abstract

Rumah sakit pada umumnya bergerak kearah sistem manajemen berdasarkan konsep usaha yang mengarah pada mekanisme pasar dan prinsip efisiensi. Kepedulian terhadap para pelanggan ditunjukkan dengan adanya mekanisme untuk mengenali apa yang dipersyaratkan oleh pelanggan dan ditujukkan dalam perilaku pemberi layanan yang mencerminkan tata nilai yang berlaku dalam organisasi. Indikator pelayanan (BOR) di RSUD Panembahan Senopati Bantul 89,28%, hal ini menunjukkan bahwa pemanfaatan tempat tidur sudah melebihi standar yang ada. Kondisi demikian ini apabila tidak disertai dengan pelayanan yang bermutu baik dari sisi sarana dan prasarana termasuk pengelolaan manajemennya, bukan tidak mungkin akan mengalami hal-hal yang tidak diinginkan.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi penanganan keluhan pelanggan dan bagaimana keluhan pelanggan dikelola dalam rangka pelaksanaan sistem manajemen mutu di RSUD Panembahan Senopati Bantul

Penelitian studi kasus dengan subyek penelitian pelanggan rawat jalan dan rawat inap dipilih secara purposive sampling dan wawancara terhadap manajemen meliputi direktur, kepala bagian pengembangan, humas, serta melakukan observasi. Analisa data dilakukan secara deskriptif dan kualitatif.

Pemerintah Kabupaten dan direksi telah mengimplementasikan Total Quality Management, walaupun belum dilaksanakan secara optimal. Prosedur tetap dan tim khusus yang menangani keluhan belum semuanya ada. Berbagai macam fasilitas untuk menyampaikan keluhan telah tersedia antara lain melalui kotak saran, SMS center, telephone, web, email, dialog melalui radio maupun televisi, dan media cetak. Pelanggan eksternal lebih menyukai penyampaian langsung apabila ada keluhan, namun kenyataannya pelanggan eksternal lebih banyak menyampaikan keluhan melalui SMS center. Cara penanganan keluhan yang sudah ditetapkan oleh direktur belum dilaksanakan secara totalitas terutama dalam hal tindak lanjut.

Agar pengelolaan keluhan pelanggan dapat dilaksanakan secara optimal maka perlu ada tim khusus atau unit yang menangani keluhan dilengkapi dengan prosedur tetap dan pelaksanaan prosedur tetap tersebut di semua lini.