ANALISIS HASIL PENGUKURAN CUSTOMER LIFE-TIME VALUE UNTUK MENGUATKAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN MEMAKSIMALKAN PROFITABILITAS PELANGGAN (STUDI KASUS DI CV. GUNAWITA MANDIRI)

Abstract

Pada zaman globalisasi saat ini peningkatan persaingan dari semua aspek industri cukup signifikan, tidak terkecuali perusahaan yang bergerak di industri penyedia atau penyalur produk (distributor) komponen kendaraan bermotor. Pembentukan distributor wilayah memang menyelesaikan permasalahan pemasaran dan pengembangan pasar perusahaan yang memproduksi komponen kendaraan bermotor namun berakibat pada peningkatan persaingan di level distributor. Termasuk pada CV. Gunawita Mandiri yang berkedudukan di Yogyakarta juga harus bersaing dengan para kompetitor, sehingga perusahaan di rasa perlu menerapkan sebuah sistem yang berhubungan dengan pelanggan. Sistem manajemen hubungan dengan pelanggan atau Customer Relation Management (CRM), agar lebih maksimal penggunaan metrik dari CRM yakni customer lifetime value (CLV) dapat membantu perusahaan dalam menilai dan mengelola sumberdaya secara tepat.Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan studi kasus serta menggunakan CV. Gunawita Mandiri sebagai objek penelitian. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa sistem CRM yang diterapkan objek penelitian belum maksimal dan masih hal sederhana, sedangkan hasil perhitungan CLV menunjukan bahwa nilai setiap pelanggan cukup baik tapi belum maksimal. hasil tersebut dapat membantu pihak manajemen perusahaan dalam menentukan strategi yang tepat dalam upaya mempertahankan pelanggan dan mendapatkan pelanggan baru, sehingga dapat dimaksimalkan profitabilitas setiap pelanggannya. Selain itu, perusahaan harus menerapakan beberapa program untuk pelanggannya agar kedekatan pelanggan dengan perusahaan menjadi lebih baik.